Загружается...

Почему покупатели уходят к конкурентам

Качественный товар, грамотный маркетинг, большой ассортимент — все это важно, но для успешной торговли недостаточно. Главное — внимание к людям.

Хотите, чтобы клиенты становились вашими фанатами? Добейтесь того, чтобы им было комфортно в ваших торговых точках. Надеемся, в этом поможет наш ТОП-8 раздражающих факторов, которые нужно устранить.

1. Непрофессионализм персонала

Существует 3 главных «болезни» сотрудников, из-за которых клиенты не хотят возвращаться в магазин, кафе или салон.

Консультанты чересчур навязчивые

«Чем могу помочь?» — с порога слышно в некоторых магазинах. После «Спасибо, сам разберусь» продавец успокаивается на несколько минут, но, как только вы подходите к товару, материализуется со своим «Прекрасный выбор!», хотя его никто не спрашивал. Результат — в следующий раз вы будете десятой дорогой обходить магазин, где вам вынесли мозг.

Консультанты, для которых покупатель — пустое место

Представители этой категории встречаются в наших магазинах ещё чаще. Они — полная противоположность предыдущим, но покупателю от этого не легче. Такой персонал попросту не замечает вашего присутствия, когда вам нужна помощь, их никогда нет рядом. Кажется, их нанимают для того, чтобы сплетничать с коллегами и распугивать клиентов.

Незнайки

Эти люди ничего не знают о товаре и не пытаются узнать. А чтобы совсем не молчать, используют заученные фразы:

  • Почему цена такая высокая?
  • Дорогие в закупке.

Что удивительно подобные ребята встречаются и среди навязчивых продавцов, и среди «отмороженных». То есть сначала пристает к тебе со своим коронным «чем помочь?», но когда задаешь вопрос, слышишь лишь невнятное мычание.

2. Очереди на кассах

В большинстве случаев люди толпятся в очередях из-за того, что руководство торговой точки не продумало сервис. Например, вся очередь вынуждена ждать клиентку, которая 15 минут ищет мелочь в сумочке. И все потому, что в магазине нет POS-терминала для оплаты картой, а продавец требует «без сдачи».

3. У клиента нет возможности оплатить удобным способом

«Можно без сдачи?» — от этой фразы продавца вздрагивает половина стоящих в очереди. Всё потому, что теперь эта дама впереди будет искать «без сдачи», а остальные, получат гарантированные пять минут ожидания. Ведь найти в дамской сумочке можно что угодно, но далеко не сразу.

Ещё один ужас очереди — покупатель с крупными купюрами. Тут и муторный пересчет сдачи, и «Галя, у тебя есть разменять пять тыщ?», и «девушка, а вы мне неправильно дали». Все это заставляет покупателя обходить магазины, где нет POS-терминала для оплаты картой, а потому есть очереди.

Кстати, в большинстве случаев картой расплачиваются самые «жирные» клиенты. Они покупают на 20-30% больше, поскольку отдают не наличные, а виртуальные деньги, с которыми не так жалко расставаться. Скачайте нашу бесплатную книгу и узнайте где дешевле всего купить POS-терминал оплат и как получить от банка самые выгодные тарифы.

4. Навязывание дополнительных услуг

Многие сталкивались с ситуацией, когда продав, например, ноутбук, консультант тут же пытается навязать какие-то дополнительные аксессуары, установить «супердрайвера»втридорога или нагрузить какой-нибудь супергарантией. У каждого такого продавца есть план по увеличению чека, но покупателю непонятно, почему за выполнение чьего-то плана он должен платить своими кровно заработанными.

5. «Ошибки» на ценниках

Положив в корзину товар, на кассе вы можете обнаружить, что он дороже, чем было написано на ценнике. На вопрос «как, мол, так?!», кассир отвечает: «Ой, это, наверное, забыли поменять ценник» или еще лучше: «Куда вы смотрели? Может не на тот ценник?». Очень редко покупка оказывается дешевле, чем заявлено, а вот дороже — сплошь и рядом. Выходит, администрация поощряет указание на ценниках более низкой стоимости в надежде, что не каждый захочет морочить голову с возвратом. Но даже, если это действительно ошибки, все равно налицо отпугивающая покупателей халатность персонала.

6. Не хватает корзинок/тележек/пакетов

Еще одна болезнь маркетов — нехватка оборудования. Разумеется, человек, который бегает по залу в поисках корзины, чувствует дискомфорт, и в следующий раз не будет гореть желанием приходить туда, где владельцы экономят на необходимом.

7. Узкие проходы

Узкие проходы — результат желания руководства сэкономить пространство и запихнуть в него побольше товара. В результате покупатели толпятся и толкают друг друга, пытаясь разминуться, а иногда и роняют товар. И даже когда не роняют, могут услышать от персонала малоприятное «не разбейте там ничего». А когда вы с ребенком? Вернетесь после этого? Вряд ли.

8. Отношение к покупателю, как к вору

Если вы зашли в маркет с какими-то вещами, их надо оставить в камере хранения. И тут возникает парадоксальная ситуация: с одной стороны нельзя ходить по маркету со своей сумкой, а с другой — за сохранность вещей в камере хранения никто ответственности не несет. Кроме того, свободные ячейки есть не всегда — они или заняты, или там сломан замок. И это еще полбеды. Хуже, когда по пятам ходит охранник, всем своим видом намекая, что вы — потенциальный преступник, норовящий что-то украсть.