Загружается...

Сегодня конкуренция находится на беспрецедентно высоком уровне и продолжает расти. Компании вбухивают огромные деньги в рекламу, маркетинг, отделы продаж, стараясь привлечь как можно больше новых клиентов. При этом бизнесмены часто игнорируют то, что удержать существующего клиента в 5-10 раз дешевле, чем получить нового.

Ниже мы делимся с вами несколькими рекомендациями по тому, как превращать клиентов в фанатов компании.

1. Будьте честны.

Полвека назад известный рекламист Дэвид Огилви сказал: «Клиент не идиот: это твоя жена». Не стоит держать клиентов за дураков — обман рано или поздно раскроется. Если обещаете год гарантии, то это должен быть год, а состав на упаковке пусть в точности соответствует тому, что внутри.

Как делать не стоит:

Клиент выбрал банк, потому что на его сайте увидел цены ниже, чем у конкурентов. В результате выяснилось, что платить придётся больше, так как о ряде платежей сообщить “забыли”.

 

2. Давайте больше, чем от вас ждут.

Человек так устроен, что, получив что-то хорошее, стремится отдать то же в большем объеме. Соответственно, за идеальный сервис клиент будет стараться отплатить вам с лихвой своей преданностью и с радостью будет нести вам свои кровно заработанные.

Как делать не стоит:

Руководитель службы, организующей трансферы из аэропорта в отель в одной европейской столице, долго не мог найти причину уменьшения количества заказов. Помог случай — через знакомых удалось узнать, что ближайшие по цене конкуренты бесплатно предлагают пассажирам воду, карту города и дарят предоплаченные сим-карты. Заказчики рассказывают приятелям о бонусах, выбор тех очевиден. В фирме нашего героя воду клиентам тоже предлагали. За дополнительные деньги.

 

3. Не почивайте на лаврах.

Клиентский сервис — это не волшебная таблетка, которую вы употребили однажды и можете пользоваться результатами всю жизнь. Сервис — это своего рода живой организм, который надо подкармливать регулярно, иначе клиенты начнут уходить к тому, кто больше о них заботится.

Как делать не стоит:

Курьерская служба оптимизировала работу и научилась доставлять грузы в течение часа в любой конец города. Руководство этим гордилось, но ничего не делало для того, чтобы ещё немного сократить срок ожидания. В результате появился более проворный конкурент, который делал доставку за 45 минут и сумел переманить значительную часть постоянных клиентов.

 

4. Не мелочитесь. Это и есть клиентоориентированность.

На рынке уходит вперед тот, кто отличается от конкурентов. И проще всего это сделать в каких-то мелочах, которые произведут впечатление на клиента и заставят его рассказать о вашей «фишке» всем знакомым.

Как делать не стоит:

Мастерская занимается ремонтом мобильных телефонов, средний чек — несколько тысяч рублей. Диагностика при этом платная — 500 рублей. Соседняя мастерская делает диагностику бесплатно и именно поэтому туда обращается за помощью больше людей. А все потому, что потенциальный клиент рассуждает следующим образом: “Зачем мне платить лишние 500 рублей, если я не знаю, смогут ли они вообще починить мой смартфон?”.

 

5. Научитесь слушать и слышать клиентов.

По данным 1st Financial Training services 68% клиентов отказываются от сотрудничества с банком не из-за высоких ставок или цен на услуги, а потому что их не устроило качество сервиса. При этом свое недовольство высказывает лишь 4%, а все остальные убегают к конкурентам, не говоря ни слова. С другой стороны треть, а в некоторых случаях и половина недовольных остается со старым банком, если тот вовремя разобрался с их жалобами.

Бизнесмен, который закрывается от недовольства клиентов, многое теряет. Он не получает обратную связь и может утратить представление о реальном положении дел с клиентским сервисом. Правильный подход — это когда владелец заведения не избегает критики, а стимулирует её, но только при условии, если проблемы тут же решаются. В общем, бояться надо не выслушивать жалобы, а выполнять работу плохо.

Как делать не стоит:

Руководитель компании часто получал жалобы от клиентов, выслушивая их и не стараясь разобраться, а со временем просто перестал брать трубку. В результате клиенты начали заказывать услуги у конкурента, хотя директору достаточно было 5 минут, чтобы решить эту проблему.

 

6. Демонстрируйте доверие к клиентам.

Чаще подчеркивайте, что вы доверяете покупателям. Разумеется, нельзя забывать о безопасности, но и контролем с напоминаниями лучше не злоупотреблять. Стоит ли украденный раз в несколько месяцев товар десятка клиентов, которых утомила слежка чересчур бдительного охранника?

Как делать не стоит:

Клиентка несколько лет подряд посещала заведение и была полностью довольна сервисом. Но в один “прекрасный” момент ей принесли чек, где маркером была выделена фраза “Сервис не включен”. В результате заведение потеряло лояльного посетителя, который и без напоминаний исправно платил чаевые.

 

7. Всячески старайтесь вернуть потерянных клиентов.

По статистике уход 5% ключевых клиентов — это падение выручки на 25-95%. В общем, недовольный клиент — дорогое удовольствие. Поэтому, старайтесь всячески его вернуть, пуская в ход свое обаяние, подарки, скидки и т.д.

Возвращенные покупатели при правильном подходе будут бесплатно работать менеджерами по продажам, приводя к вам своих друзей, родственников и коллег. В противном случае они становятся ходячей антирекламой.

Как делать не стоит:

Когда недовольная посетительница ушла, хлопнув дверью, администратор выдохнул с облегчением: “Пусть теперь отравляет жизнь конкурентам”. Но облегчение было недолгим. Уже бывшая клиентка за неделю успела раструбить о том, как её обидели в салоне, десятку подруг. Плюс она написала гневный отзыв в соцсети, в результате чего, выручка салона упала в разы.

 

8. Будьте вежливы.

Здесь в целом все понятно, ведь никто не любит хамства. Но добиться вежливости не так просто, учитывая, что от лица компании с клиентами общается множество сотрудников, и каждый со своим настроением. Да, за всеми не уследишь, но значительно улучшить положение с вежливостью обслуживания поможет следующая рекомендация.

Как делать не стоит:

На планерке директор устроил взбучку новому сотруднику, который тут же выместил злость на недовольном посетителе. В результате минус один постоянный клиент и удар по репутации заведения.

 

9. Привязывайте мотивацию персонала к качеству клиентского сервиса.

Все просто — сотрудник, недовольный работой или зарплатой, не будет выполнять свои обязанности хорошо. Но это не значит, что рост зарплаты автоматически решит проблему. Суть в другом — мотивация сотрудника должна быть завязана на удовлетворенности клиентов. Чтобы человек понимал и чувствовал, что быть вежливым — это выгодно.

Как делать не стоит:

Работник автомастерской прекрасно справлялся с ремонтом машин, но не был замотивирован и постоянно грубил клиентам. В результате клиенты, которых привлекали с таким трудом, обходили мастерскую десятой дорогой.

 

10. Постоянно обучайте персонал.

Клиенты с большей охотой идут туда, где получают ответы на свои вопросы. Сотрудник, который не может толково объяснить, бросает тень на всю компанию, вызывая подозрение в некомпетентности. Поэтому инвестируйте в обучение сотрудников.

Как делать не стоит:

После ухода опытного менеджера по продажам компания наняла нового сотрудника. Обслуживая клиентов, он ежедневно получал десятки вопросов, на которые не знал ответа. В результате многие из тех, с кем приходилось общаться новому менеджеру, навесили на компанию ярлык “шарашкиной конторы”.

Для победы в конкурентной борьбе важно помнить, что главный актив — не ваш продукт, склады или оборудование, а глубокое понимание желаний клиента, оно же клиентоориентированность. Научитесь предугадывать и удовлетворять потребности покупателей, и одно это преобразит ваш бизнес.